Cách quản lý phản hồi tiêu cực trên truyền thông xã hội

 Social Media Marketing là công cụ luôn được các nhà marketing ưu tiên lựa chọn trong việc tiếp cận và chăm sóc khách hàng. Nhưng cũng không thể phủ nhận, tính năng công cụ này là con dao hai lưỡi, nếu bạn làm tốt nó thì khách hàng sẽ trở thành những nhà truyền giáo tích cực cho thương hiệu của doanh nghiệp. Trái lại, bạn sẽ phải trả cái giá rất đắt như mất một khoản doanh thu rất cao bởi sự quay lưng của khách hàng cũ cũng như khách hàng mới từ chối trải nghiệm sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp bởi những thông tin tiêu cực, thậm chí có thể khiến thương hiệu của doanh nghiệp bạn chìm sâu tận cùng đáy đại dương.

Theo một nghiên cứu của Ignite Visibility cho biết  hơn 52% các chủ doanh nghiệp nghĩ rằng họ đã bị mất khoảng từ £ 50.000 đến £ 100.000 bởi các bình luận tiêu cực trên các kênh social media đại diện cho doanh nghiệp của họ. Từ đó cho thấy, xây dựng một chiến lược social media marketing để đối phó với những lời chỉ trích trên các kênh mạng xã hội thật sự rất quan trọng.

Doanh nghiệp của bạn đã nhận ý kiến tiêu cực trên phương tiện truyền thông xã hội social media, nhưng vẫn đang phân vân về cách giải quyết để không ảnh hưởng đến uy tín thương hiệu của doanh nghiệp?

Với những chiến thuật sau đây sẽ cho các doanh nghiệp biết nên làm gì và phản ứng ra sao khi xảy ra tình huống như vậy.

  1. Nhận bình luận tiêu cực: Hãy đọc lời phàn nàn đó thật cẩn thận, xem xét cốt lõi vấn đề và bạn có thể giúp gì cho khách hàng này.
  2. Chụp ảnh màn hình: Giữ lại bình luận tiêu cực làm tài liệu cho các buổi training chuyên viên social hoặc chia sẻ kinh nghiệm với đồng nghiệp cũng là ý hay!
  3. Đừng xóa bình luận: Công khai minh bạch với khách hàng, những người đang theo dõi kênh truyền thông của doanh nghiệp. Xóa bình luận sẽ khiếp khách hàng thấy có gì đó không rõ ràng.
  4. Đừng trì hoãn: Yếu tố kịp thời rất quan trọng. Đa số người dùng social mong đợi phản hồi trong vòng 1 giờ. Nếu cần thiết có thể kết hợp với các bộ phận có liên quan để đưa ra câu trả lời thỏa đáng nhất.
  5. Hãy thật bình tĩnh: Phác thảo câu trả lời trước. Vì câu trả lời của bạn không chỉ dành cho người đã bình luận mà còn cho những người theo dõi mạng xã hội của doanh nghiệp.
  6. Phản hồi: Nếu cần thiết hãy nói lời xin lỗi vị khách đó và đưa ra giải pháp hợp lý nhất. Nếu làm được điều này, vị khách đó có thể sẽ trở thành nhà truyền giáo thương hiệu cho doanh nghiệp bạn.

Theo Vnetcom

Kinh doanh bán lẻ